供电公司客户服务中心行风视线文字策划
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9 供电公司客户服务中心行风视线文字策划
《展示窗口形象 用心服务客户》
主持人：为百姓解难,替政府分忧电视机前的各位观众，大家好！欢迎收看的我台为您现场直播的《行风视线》节目，在上期栏目的直播中，我们共接听观众朋友打来的电话 13 条，其中11 条进行了现场答复，2条在下线后进行了回复，在这里再次感谢热心观众的参与。今天是行风视线开播的第11期,这期节目的上线单位是xx县经供电公司，首先让我来介绍一下来到我们演播室的各位嘉宾，坐在我右边的分别是供电公司客户服务分中心主任黄x同志。
黄x：主持人好！各位观众朋友好！
主持人：供电公司客户服务分中心副主任徐xx同志。
徐xx：主持人好！各位观众朋友好！
主持人：观众朋友，欢迎正在直播的行风视线节目，我们的电话平台3353678已经为您开通，如果您对我县供电公司客户服务分中心工作有什么好的意见和建议，欢迎拨打栏目热线电话。xx广电网也正在同步进行网络直播，你也可以登陆WWW.5ykj参与节目。移动用户也可以编辑发送短信到106573101678，参与我们的节目。观众朋友，我们这期节目的主题是“展示窗口形象 用心服务客户”首先我们还是通过一个短片，来了解一下县供电公司客户服务分中心的基本情况。请导播播放短片。
1、主持人：黄主任您好，以前我只知道在城区负责收电费、抢修的单位叫城东、城西供电所，现在我听说你们单位改名为供电公司客户服务分中心，那么请黄主任谈一下现在单位的具体职责有哪些？
黄主任：好的。客户服务分中心于2010年12月，由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。
2、主持人：徐主任您好，我知道您们有个24小时服务热线电话是“95598”，为了给用户提供更方便的服务，在xx客户分中心也有个服务热线的电话是3813611，那么它所服务的具体业务有哪些呢？
徐主任：是这样的，如果你接通了“95598”的电话后，它将用户需要解决的问题，通过电脑下派工单到各个工作站，由各个县处理，将处理结果再回复到xx“955598”。“3813611”的业务与“95598”业务是一样，这也是24小时服务的热线电话，它负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、电费查询以及投诉、举报和故障报修等业务，是优质服务的指挥中心和调度中心。对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”。
3、主持人：刚才听了徐主任对3c11服务电话具体业务的介绍后，我明白了，只要有电力方面用电存在的困难或问题时，拨打这个电话都能得到解答，对吧。假如我家突然停电了或者不清楚本月电费等情况，是否随时可以拨打你们这个电话，都能够得到解决呢？
黄主任：对的。x这个电话是24小时服务热线，只要你拨打了这个电话，我们的坐席人员会根据你所提出的问题给你快速解答。就像你所提的这个突然停电的问题，我们的坐席人员就会立即跟你联系，通知我们的抢修班工作人员在45分钟内到达现场为你解决的；像咨询电费查询问题可以及时为你解答的。
4、主持人：今年7月份出台的“阶梯电价”这是大家很关注的热点问题，为什么国家要推行这个“阶梯电价”？它执行的标准是多少呢？是什么时候正式执行的呢？目前在xx实行后情况如何呢？
徐主任：阶梯电价的试行是根据《国家发改委（发改价格【2011】2617）》号文件精神，为了节约用电，有利于节能减排。
它执行的标准是依据xx省物价局文件鄂价环资规【2012】98号文件精神，确定每户每月分档电量。第一档电量为0～180千瓦时，第二档电量为181～400千瓦时，第三档电量为401千瓦时及以上。第一档电量的电价（简称：基础电价）保持现行电价标准不变；第二档电量的电价比基础电价提高0.05元；第三档电量的电价比基础电价提高0.3元。未实行“一户一表”的居民用电户称为“合表”居民用户，其电价在原电价基础上提高0.022元/千瓦时。
阶梯电价的执行，我省居民阶梯电价从7月1日起执行，考虑到我省居民用户数量较多，各居民用户抄表例日并不统一等实际情况，我省统一从8月份抄见电量起执行居民阶梯电价政策。即：居民用户7月份的电费帐单仍执行原电价政策，从8月份的电费帐单开始执行新的电价政策。
目前在xx城区执行的情况看，还是比较稳定的，主要8月份是用电高峰期，相对于平时用电量多些，超第二档的用户占缴费比例的22%。
5、主持人：刚才听了这个阶梯电价执行情况后，有的一家是三代同堂，执行阶梯电价是不是不太合理呢，这个“户”是怎么认定的呢？只有一个房产证，能不能一家多装几块电表呢？
黄主任：（1）以住宅为单位，一个房产证明对应的住宅为一“户”。（2）客户没有房产证明的，以供电企业为居民用户已安装的电表为单位，以供电企业装表立户的一个用电帐户为一“户”。
不能。
家庭人口问题在政府制定阶梯电价方案时认真研究过，按家庭人口数量确定分档标准，虽然能够体现家庭人口数量不同造成的用电量的差异，但是会使用电分档情况变得十分复杂，难以操作，也容易滋生腐败。而且现实中普遍存在户籍人口与实际居住人口不对称、实际居住人口流动性强等情况，没有部门或组织能够及时准确掌握家庭的实际人口数量。所以，政府在考虑家庭人口差异，适当增加我省分档电量基数后，试行方案仍以“户”为单位执行阶梯电价。
6、主持人：记得在2011年行风视线上，当时采访过你们更换智能电表，现在这项工作开展情况怎样的呢？有的用户反映职能电表走得偏快，可以找哪个部门进行校验?节约用电有什么秘诀吗？
徐主任：更换智能电表是时代进步的表现，减少了电力员工的劳动力，实行了远程抄表，远程通知，远程控制，让你免受打扰；电量、电费查询简单方便，可以查看到每一天的用电量，消费自主透明。
如果是怀疑电表偏快，用户可以向电力部门进行申请校验，目前具备检定资质的只有县、市级技术监督局。
节约用电有几个建议：空调是夏季用电大户，市民在购买空调时最好选择节能型的，定期清洗隔尘网，可节电30%。注意电冰箱内的食物存放量，以80%为宜，食物太满、过密，会阻碍冷气流通，造成冰箱不制冷。食品太少，会散失冷气，浪费电能。家里有电热水器的话，在夏季一般50摄氏度即可，用完后要关掉热水器，拔掉插头；家里最好买那种每个插孔都可以单独开关的插座，因为使用插头也耗电。电视开得越亮，声音越大，耗电量也越大。电饭锅是耗电功率较大的电器，煮饭时，经淘洗的米浸泡10分钟后再煮，可以省电。
7、主持人：在用户缴纳电费，可以提供哪些方便的途径呢？
徐主任：我们在城区设有两个营业大厅（一个是在知音大酒店对面、一个是在凤凰城旁），三个便民收费点（老电力局、红旗、城乡）。目前最方便用户的就是银行代扣电费这个业务。
银行储蓄划拨代缴电费其实是很简单的，就是把您的银行活期存折或储蓄卡与您在电力的电费账户进行绑定，然后每月银行就会自动按照当月应缴电费金额从您的银行存折或卡中进行扣缴，并通过短信方式告诉您缴费情况。如果您的存折或卡余额不足时，我们也会通过短信提醒您，您可以就近到银行进行存款；您的电费发票可以随时到电力任何一个营业厅索取。
8、主持人：故障抢修的时限，有的收费有的不收费呢？
黄主任： 24小时电力故障抢修服务，承诺达到故障现场的时间分别为：城区45分钟、农村90分钟、特殊边远地区120分钟；承诺故障修复时间为：低压4个小时、高压10个小时、电表故障12个小时。
有的收费有的不收费这是叫“有偿服务”和“无偿服务”，是以用户产权为分界点，产权属电力企业的，由电力企业承担维护管理，这种服务就是“无偿服务”，产权属用户的，如果需要电力企业为其服务的，就必须按照物价部门审批的标准，收取一定的费用，这就是“有偿服务”。比如居民用户就是以电表为产权分界点，表后面的产权属用户，如果需要维修，我们将会收取一定的费用；表及表前面的部分将实行免费维修。
9、主持人：供电企业可对哪些居民家用电器的损坏不承担赔偿责任？对因电力运行事故引起的居民家用电器损坏的索赔时间有何规定？
黄主任：供电企业如能证明居民家用电器的损坏是由于不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，则供电企业不承担赔偿责任
《居民家用电器损坏处理办法》中规定：从家用电器损坏之日起7日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超7日的，供电企业不再负责赔偿。
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