酒吧服务细节的规范及标准

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酒吧服务细节的规范及标准

1．规范使用礼貌用语
A．欢迎光临
B．请跟我来，这边请
C．为您服务是我的荣幸
2．点蜡烛的正确方式：在卡座客人入座后，半蹲式面向客人，用右手拿打火机，左手将蜡烛台拿到自己面前，迅速点燃并摆放在茶几的中央位置。
3．怎样递送酒水单：
A．吧台、散台客人
站在客人右侧45度角，用右手把已翻至第一页的酒水单，弯腰70度从客人的右手边递送到客人的手中，后退半步等待点单。
B．卡座客人
半蹲式面向客人，用双手把已翻至第一页的酒水单，身体前倾递送到客人手中，保持半蹲式面向客人的姿势等待点单。
4．当客人点完所需货品时，服务生应当面将客人所点的货品重复一遍，“先生/小姐，您好，我为您重复一遍您所点的货品（名称、数量、金额）。”
5．收取金额的注意事项
人民币的真伪
A．当客人面点清金额，并告诉客人你所收的金额多少
B．现金与消费券的比例及消费不找零
6．示酒的手法
右手掌靠瓶劲，左手脱住瓶底，呈45度商标面向客人，“先生/小姐，请问这是您选择的酒水吗？”。
7．空扎壶中空冰块的比例保持7分满。
8．了解客人选择的酒水不同，从而配备相对应的杯具
如：红酒——红葡萄酒杯　　 白葡萄酒——白葡萄酒杯
香槟——香槟杯　　　　 干邑——白兰地杯或咯杯
啤酒——咯杯　　　　　 勾对洋酒——咯杯
9．在兑酒时软饮不可与扎壶口接触，保持扎壶在桌面与软饮以45度角高于扎壶5公分倒入。
10．在兑洋酒时，须先询问客人对于口味浓与淡，“先生/小姐，请问您对口味有什么要求吗？”
11．扎壶中洋酒与软饮的比例
洋酒以咯杯8分满：扎壶1/4的冰块兑入扎壶口满的软饮。
12．扎壶兑完混饮后，应先将点酒客人面前的酒杯中，倒入一盎司的酒水，让其尝试口味的浓与淡。当客人满意后再将酒水倒入公杯中。
13．第一次为客人分酒时，应先将公杯中的酒水倒入相对应人数的酒杯各5分满，然后依次从点酒客人的左手边起先给女士，然后再是先生。“先生/小姐请慢用。”近的距离须用双手，远的距离可用右手，半蹲式服务。
14．杯垫的使用方法：须在所有的扎壶、公杯及客人面前的酒杯下垫好杯垫。在分酒前须用右手在每位客人面前放好杯垫。
15．桌面洋酒及软饮的摆放在服务生面对客人的右下角桌面上，商标须面向客人，洋酒在前，软饮在后。（所有的软饮须摆放在台面上，不得存放在纸箱中。）
16．烟缸中的烟蒂更换须以3个为标准，右手用一张纸巾盖住烟缸拿离台面倒掉并擦干净。
17．当客人拿烟时，服务生应迅速上前，右手拿打火机，左手成扶持状为客为点烟。（每日营业前将打火机的火苗调至适当的大小。）
18．为客人递送纸巾时，须以双手送至客人面前“先生/小姐请慢用”。（客人在享用小吃或水果时，须递送纸巾给客人。）
19．扎壶中的酒水剩余四分之一时，就要加冰兑新酒。（须离开桌面拿冰块时，“先生/小姐，请稍等，我为您取冰块。”）
20．公杯、扎壶的匹配标准为：3位客人配一个公杯，一个扎壶。
21．始终确保客人面前公杯里的酒水为九分满（倒酒时应半蹲式面向客人，用右手将公杯取到自己面前的桌面，右手持扎壶，左手扶壶盖倒酒。）
22．每当离开桌面时，服务生须告知客人自己的动向。“先生/小姐，请稍等我去……”（不是为客人提供服务的情况下或时间会较长，应先与邻桌的服务生协调一下，让其帮忙照看。）
23．服务生应主动询问客人是否需要骰盅（“先生/小姐请问什么时候可以帮您去取骰盅？）
24．没有客人玩骰盅时，应将其整理好摆放桌面的左下角。
25．点洋酒套餐时，要向客人说明附带的赠品。
26．每次点完单收取金额后，都须告诉客人自己的工号。
27．每位服务生要随身携带2支笔及一些便笺，以方便客人使用。
28．服务员须了解公司的基础设施及订位电话号码。（如洗手间、存包间、慢摇吧、KTV包厢的方位。我公司的订位电话为　　　　　　　　　 ）
29．如遇客人醉酒时，为客人送上冰水，如是单独醉酒的客人及时通知现场经理。
30．如遇客人在桌面吸食违禁药品时，应主动劝阻客人并及时通知现场经理。（“先生/小姐，为了您的健康请不要吸食毒品。”）
31．当客人提出不合理要求时（如违法纪，侮辱人格等行为），善意的劝阻客人并及时通知现场经理。
32．当客人对你的服务不满意时，应主动询问客人是否需要换其他服 务生，并通知现场经理。（“先生/小姐，给您带来麻烦请谅解，是否需要换其他服务生帮您继续服务，请稍等。”）
33．不得借故拖延找零时间，或故意诱导客人索取小费。
34．客人对你的服务认可并提供小费时，服务生应面带微笑回答：“谢谢，先生/小姐！”不得拒绝客人小费的金额大小。
35．服务生在营业期间，要保持口气清新，面带微笑。（不得应个人的情绪而影响工作激情。）
36．空的酒瓶、软饮瓶不得放入立式垃圾桶内。（应集中摆放在茶几靠自己面前，集中收走。）
37．不得使用客用纸巾擦桌子，工作柜里应准备好干抹布和湿抹布。
38．遇到地面有小件垃圾、烟蒂时，主动下蹲捡起，不要依赖扫把。
39．沙发或座位子有水渍时，主动提醒客人并及时擦干。（“先生/小姐，这里有水渍让我先帮您擦干。”）
40．自动为客人导位入坐，女士优先，为客人拉开椅子并调整到舒适的角度、距离。
41．当客人手机放在桌面时及时提醒客人保管好自己的物品。“先生/小姐，手机放在桌面容易丢失。”
42．卡座、散台客人的手机可使用干净的洛杯。垫上纸巾将手机放入，摆放在台面上。
43．三联单要注明开单时间、数量、名称、台号、工号及金额。如遇填写错误，应及时找经理签字作废，不要私自作废或扔掉。
44．如遇客人多元化点单，先帮客人兑完酒使每位客人面前酒杯、公杯都有酒后，告知客人自己须离开一下，帮您去看其它小吃、果盘有没有好。
45．客人的人数较多或包、衣物、伞具较多时，可提醒客人存在寄衣间比较方便，散台台面下不要存放客人的包、衣物等物品（寄存不收费用）。
46．服务生应自动向客人介绍公司的经营特色及每月活动内容。
47．对于形象好、气质佳、高消费的客人，及时通知现场经理建立客户档案，控台人员互动。
48．在营业后半段，场内有较多空位时，可询问一些人数较多。位置不佳的客人是否需要转位。（“先生/小姐，现在有一张好的位子，需要的话我可在帮您转过去。”）
49．询问每一位客人是否有抵价券，并告知客人正确的使用方法，不得谋取营业长短款。
50．当客人询问洗手间方位时，应用右手指出正确的方位引导客人。如客人有需要搀扶的，须通知周边的服务生代看区域。
51．当客人果盘小吃剩余不足时，应询问客人是否需要续点或撤走。
52．当客人所点酒水剩余十分之二时，应及时询问客人是否需要续点。
53．整支洋酒还剩余2指时，应及时为客人调兑，减少客人的存酒。
54．软饮在剩可调一扎壶时，应及时询问客人是否需要增加软饮。
55．当客人须存酒时，应使用礼貌用语让客人稍等及时通知经理。“先生/小姐，请稍等，经理会来为您登记存酒或取酒卡的。”
56．吧台客人如暂时离开，在酒杯下垫张纸巾一时以示客人还未离店。
57．拿动客人的杯子时，右手手指应在杯子的下半身，不可接触杯口。
58．散台客人离开，桌面上还有酒时，服务员在未能确认客人是否离场须及时通知主管。
59．如遇客人之间发生打架事件，先将周边的杯子收掉，及时通知上级领导。
60．当服务生不小心打翻客人酒水、小吃时，应及时向客人道歉，并通知现场经理处理。
61．发现客人遗留物品及时通知主管，不得擅自翻阅客人物品。
62．客人离场时，主动提醒客人不要遗忘随身携带物品。
63．如果客人丢失物品时，及时通知现场经理，配合现场进行查询。
64．当客人要求提供冰水时，应告知酒水单上矿泉水的价格。
65．服务生不得与客人喝酒骰盅，在客人执意的确情况下，服务生善意的回决客人及时通知主管，再做决定。
66．在场内客流量不大的情况下，服务过程中使用托盘。卡座服务生应做到以托盘服务为主。
67．当客人要转台时，先通知当区主管，不要遗漏客人的酒水，提醒客人不要遗忘随身携带物品。与转台服务生交接清楚。消费情况在消费卡上认真注明。
68．服务生、主管不得帮客人代存、取酒。（当客人要求存给服务生或主管时，应善意的回绝客人，让客人接受自存自取的确程序，执意时通知经理。）
69．服务生与营销经理之间要有交流，了解订位客人的特殊要求，积极促销业绩。
70．服务生收台是应注意不要将杯子叠起，应使用托盘平放杯具碟子。
71．等待点单时，手摆放的姿势：卡座半蹲式，左手放在左膝盖上，右手搭在左手上。散台离客人半步距离，左手在腹前，右手搭在左手上。
72．酒水单先给要位的客人或小姐。
73．推销须从高价位至低价位。
74．当客人使用外币时，须告知客人无法使用，如遇客人没有人民币时，及时通知现场经理。
75．信用卡的使用：须先询问客人有无密码，有密码应刷空卡后快速 给客人输入密码，给客人签信用卡帐单时应正确告诉客人消费金额。
76．台面蜡烛须先经过调整，以方便及时点燃。
77．开易拉罐时不得对着客人开启。
78．三位客人匹配一个烟灰缸。
79．散台纸巾折花放在洛杯中，摆放在台面上，卡座纸巾正确摆放在预定卡座中。
80．如遇客人打破杯具、器皿，应及时通知主管，第一时间清理现场，须做到关心爱护公司财产。

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