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7 邮政通信服务质量管理考核制度
为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将2015年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：
一、考核对象
各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。
二、考核指标
（一）时限指标：
1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。
2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：
（1）信息接收及时率100%。
（2）及时投递率98%以上。
（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。
（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。
（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。
（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市2015年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区2015年6月底达到30%，12底达到50%以上。
（8）电商邮件话传预告率100%。
（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。
（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。
（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。
（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。
（六）外勤管理指标：投递员PDA、智能手机使用率100%。
三、考核打分：
考核期间内由市分公司(市场部、网运安保部）根据本办法对各单位通信服务质量相关工作进行考评打分，考核分值为100分。具体考核打分项目见附件《2015年度全市邮政通信服务质量管理考评表》。
计算公式：考核得分=通信服务质量全年加权平均得分+加分-扣分。
四、奖励与考核
（一）奖励
1、设立通信服务质量管理先进集体奖。
（1）评选对象：市分公司报刊发行投递业务部，各县区邮政局。
（2）评选方式：每月考核打分，年末加权平均。每年评选一次。
（3）奖励标准：凡年度内平均加权考核得85分以上（含85分），考核期间未发生重大通信服务质量事故、无重大安全生产责任事故、无重大媒体曝光的单位，按得分高低取前三名分别授予通信服务质量管理先进集体奖称号，分别奖励XXXX元、XXXX元、XXXX元。
2、设立通信服务质量管理先进个人奖。
（1）评选对象：市分公司市场部、网运部、发行投递业务部、各县区局相关领导、视检人员。
（2）评选要求：考核期间本单位无重大通信服务质量事故、无重大安全生产责任事故、无重大媒体曝光，两岗位履职检查工作扎实成效显著，个人履职检查报告书规范，达到频次要求。
（3）评选方式及奖励标准：每月考核打分，年末加权平均（年末加权得分85分以上，含85分）。每年评选一次，全市取前15名，各奖励XXXX元。
（二）考核
1、绩效考核：
具体见《2015年全市邮政企业绩效考核办法》。
2、经济处罚：
（1）凡发生被媒体曝光或者被上级机关查处的，按以下标准给予相应经济处罚：被市级媒体曝光或者被市邮政管理局及其它市级监管部门查处的，考核责任单位XXXX元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人XXXX元；被省级媒体曝光或者被省公司、省邮政管理管理局及其它省级监管部门查处的，考核责任单位XXXX元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人XXXX元；被国家级媒体曝光或集团公司、国家邮政管理局及其它家家级监管部门查处的，考核责任单位XXXX元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人XXXX元。造成严重不利影响的，由市分公司另行考核。
（2）凡在经营管理过程中违反集团公司相关禁令并造成严重后果的，考核直接责任人XXXX－XXXX元/起，另核责任单位一把手和相关责任领导每人XXXX元。
（3）凡发生恶意套取企业资费事件的，视同贪污处理，除全额收缴套取的资费外、按所套取资费10倍的标准对责任人进行处罚，另对责任单位考核XXXX-XXXX元/起。超过司法机关立案标准的，将责任人交司法机关处理。
（4）内外部测评年度客户综合满意度在80分以下的，考核责任单位领导各XXXX元。
(5)对重点商务邮件按月通报按季考核：城市当日妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、城市三日妥投率（国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上）、农村及时妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、XX购妥投率（XX%以上）、京东邮件配送成功率（97.5%以上）等考核指标每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。进口信息接收及时率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。妥投信息实时反馈率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。被省公司以上查实的虚假信息，扣减责任单位100元/件。发生客户有理由投诉，扣减责任单位XXX元/件；未及时妥善解决客户有理由投诉，造成客户再向省公司以上投诉的扣减责任单位200元/件。
（6）现场处罚标准按湘邮[2015]21号文件执行。
3、行政处分：
凡发生重大通信服务质量责任事故和重大安全生产责任事故的，按照《邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法》（中国邮政[2009]317号）、《湖南省邮政公司员工奖励与违规违纪处理实施细则》（X邮[2015]366号）文件精神，除相应经济考核以外，给予责任人相应行政处分：属于委代办人员的解除代办协议，属于劳务工的退回劳务派遣公司，属于聘用工的给予相应行政处分。
4、对领导班子责任追究：
凡通信服务质量问题特别突出且整改不力的，对责任单位领导（包括一把手、分管副职）进行责任追究：第一次由市场部通报批评，第二次由市分公司分管副总经理对单位一把手和分管副职进行戒免谈话，第三次由市分公司党委研究对责任单位一把手和分管副职给予降职或者撤职处分。
5、否决指标：
凡考核年度内责任单位发生以下责任事故，经查证属实的，由市分公司总经理办公会研究后，对责任单位通信服务质量工作实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格及责任单位当年通信服务质量绩效考核分；情节特别严重的，追究相关管理人员的管理责任；触犯国家相关法律法规的，交司法机关处理。
（1）发生重大通信服务质量事件，被媒体公开曝光和政府部门点名批评，给全市邮政带来严重不利影响的。
（2）发生资金、邮件等重大安全生产责任事故的。
（3）违反“扫黄打非”要求，通过邮政渠道，寄递、销售非法物品的。
（4）严重违反集团公司相关禁令规定的。
五、免责规定
如发生通信服务质量问题，符合下列条件之一的，可免除相关检查人员的管理责任。一是因不可抗力原因造成的。二是因责任单位和责任人通过各种手段，有意规避检查致使检查人员无法监管的。三是责任单位和责任人无视检查整改意见，明知故犯，拒不按要求整改的。四是检查人员检查工作已到位的。
六、其它
１、本办法与上级规定相冲突的，执行上级规定。
２、各县区局应参照市分公司文件精神，成立由本单位一把手挂帅的通信服务质量领导小组，出台本单位通信服务质量管理考核办法。 7
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