申通网络经济处罚规范

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　　为逐步推进申通网络的经济处罚走向标准化,制度化,公正化,总公司对经济处罚(含赔付)规范进行了相应调整,现将新的经济处罚规范公布如下,以便各网点,中转,运营机构共同监督实施:

　　一,经济处罚原则

　　1,经济处罚不以处罚为目的,而以处罚推动各网点机构,中转机构,运营机构加强整改,规范运营,强化管理为宗旨.

　　2,经济处罚只能由总公司或其授权单位作出,任何网点,中转,运营机构不得私自对申通网络中的其他机构进行处罚,惩戒或以惩戒相威胁.如有违反且证据确凿的,总公司将以私自处罚,惩戒金额的三倍对其重罚.

　　3,经济处罚本着公开,公正原则,所有处罚决定将公布于总公司网站上(E3系统将设立处罚公告专栏),未公布而处罚的,被处罚方有权提出异议,申诉.

　　4,经济处罚施行累犯累罚制度,即错发件,延误件,破损件,短缺件,遗失件,污染件,运营车辆无故迟到,大字不写或写错按月累计,其他违规行为按年累计.在此期间,同样的违规行为发生一次,则当次实罚金额=当次应罚金额×1,发生两次,则当次实罚金额=当次应罚金额×2,发生三次,则当次实罚金额=当次应罚金额×3;发生四次,则当次实罚金额=当次应罚金额×4,发生五次或五次以上,则当次实罚金额=当次应罚金额×5.

　　5,总公司自即日起取消经济处罚手续费或受理费,并为经济处罚罚金建立专门帐户,用于对被损害方或无过错方的先予赔付,总公司先予赔付或委托相关机构先予赔付后,再向被处罚方追缴罚金.

　　二,经济处罚流程

　　1,受理:客户服务部客服中心,作为总公司统一的对外服务窗口,负责客户及网点,中转,运营等机构的投诉受理和意见征集.

　　时限:客服中心受理的涉及经济处罚范畴的投诉应于受理当天以书面形式转交给投诉处理中心,投诉处理中心也可直接受理投诉.

　　2,处理:客户服务部投诉处理中心,严格按照总公司的规章制度,对网点,中转,运营等机构作出处罚意见,报客服总监审批.

　　以下情况同时满足的,可由客户服务部投诉处理中心直接作出处罚决定,经客服总监批准后,交总公司财务部执行:

　　(1)处罚事由只涉及单个机构的;

　　(2)处罚依据明晰,无需核查的;

　　(3)处罚金额在1000元或1000元以下的.

　　时限:处理意见应在受理后5个工作日内作出,其中直接处罚的应同时在网站上公布并回复当事人,需复核的则应在处理意见作出后当天转交营运部.

　　3,复核:除直接处罚的情况外,客户服务部应将处理意见转给营运部复核,必要时营运部应派人实地核查.营运部网点管理中心,对网点的处罚进行复核;营运部中转管理中心,对中转的处罚进行复核;营运部运营管理中心,对运营机构的处罚进行复核;复核意见报营运总监审批.

　　如处理,复核意见相符,营运部应将复核意见反馈给客户服务部;如处理,复核意见不符,营运部应同客户服务部会商,会商不一致的,则提交经济处罚评审小组讨论裁决,评审小组由首席执行官,客服总监,营运总监组成.

　　时限:复核意见的作出及其反馈或会商应当在2个工作日内完成,需实地核查的,应在5个工作日内完成,需经评审小组讨论裁决的,应在7个工作日内完成.

　　4,回复:客户服务部应当根据复核意见或裁决意见,将处罚决定交总公司财务部执行,同时将处罚决定回复给各当事人.

　　时限:处罚决定应于当天在网站上公布并回复当事人.

　　6,申诉:对处罚金额超过3000元,而当事人对执行结果存有重大异议的,或者有其他具体情况,具体困难的,可申诉至首席执行官,由其召开评审小组会讨论裁决.

　　时限:评审裁决应于接到申诉后3个工作日内作出并回复当事人.

　　7,其他:营运部在日常工作检查中发现的违规行为,亦应通知客户服务部投诉处理中心,由其按照上述程序流转.

　　三,经济处罚标准

　　(一)快件违规处罚

　　1,错发件:按50元/票处罚,造成延误的,继续按延误件进一步追罚;

　　2,延误件:按100元/票/天处罚,超过7天的,按遗失件处罚;

　　3,破损件:按100元/票处罚,造成短缺的,按短缺件处罚;

　　4,短缺件:按500元/票处罚,全部遗失的,按遗失件处罚;

　　5,遗失件:按1000元/票处罚;

　　6,污染件:按500元/票处罚;

　　快件违规的上报,判别,界定与责任划分由客户服务部根据已有细则执行.

　　(二)操作违规处罚:

　　(1)越界揽件:500元/票;

　　(2)运营车辆无故迟到:200元/次;

　　(3)大字不写或写错:30元/票;

　　(三)员工违规处罚

　　(1)驾驶员,押运员不听中转指挥调度的

　　按当事员工5天标准工资,对所属网点,中转,运营机构予以处罚.

　　(2)客服人员不予查件,不予回复,慢待或辱骂客户的

　　按当事员工10天标准工资,对所属网点,中转,运营机构予以处罚.

　　(3)员工参与打架斗殴的

　　按当事员工30天标准工资,对所属网点,中转,运营机构予以处罚.造成伤害的,还需根据医疗机构诊断书和国家标准予以赔偿.

　　(4)员工偷盗,私藏快件的

　　按当事员工60天标准工资,对所属网点,中转,运营机构予以处罚,同时追罚遗失件责任;构成犯罪的,还将报送到公安机关追究刑事责任.

　　四,经济处罚规范实施

　　本规范自发布之日起实行,其他违规行为及其处罚亦将逐步纳入本规范之中.

　　报送: 拟审稿: 签发:

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